Formation service à la clientèle

About this course

Pourquoi le service à la clientèle- Pourquoi un bon service à la clientèle- Le client compare plus qu’avant- Un client qui se plaint en parle à beaucoup- La pyramide inversée- Tout le monde est client de tout le monde- Les deux dimensions du service à la clientèle- Le rôle de l’agent de serviceComment satisfaire un client- Définition d’un service à la clientèle : écart entre attente et perception- Étonnez le client- Le système HTH- Le système SOS- Motivations d’un client- La promesse client- Les mesures de l’organisationLes étapes du service à la clientèle- Les étapesLa préparation- Préparation journée- Préparation matérielle- Préparation mentaleLa prise de contact- Prise de contact ou accueil- Comment prendre contactLa découverte des besoins du client- Découvrir les attentes du client et empathie- La découverte SOS- Comment écouter- Écoute active- Les questions à alterner- Ce qu’il faut éviter- Contrôler la longueur du contactLa reformulation- ReformulerLa solution- Solution : informer- Solution : conseiller- Persuader avec choix- Les expressionsObjections – réclamations – attaques- Cas difficiles- Réclamation- Objections- Techniques de réponse aux objections- Client agressifConclusion et suivi- Conclusion du contact- SuiviTravail pratique- Vidéo d’un service, qu’en pensez-vous ?- Les erreurs par étape : prise de contact- Erreurs de découverte- Erreurs de solution- Erreurs de conclusion- Vidéo d’un autre service, qu’en pensez-vous ?- Préparation- Prise de contact- Découverte- Reformulation